logo
Le site de la Chambre de Métiers et de l'Artisanat Interdépartementale de Franche-Comté



OFFRE DE SERVICE







Mesurer la satisfaction de mes clients

satisfaction


Charte Qualité

charte qualite

Des entreprises artisanales engagées

Les Chambres de Métiers et de l'Artisanat Interdépartementale (CMAI), dans le cadre de leur mission de soutien à l'artisanat, accompagnent les entreprises dans une approche d'amélioration continue et de promotion de leurs métiers. Conçue comme un outil de développement, la Charte Qualité encourage les entreprises volontaires à s'améliorer grâce à des modules cohérents et progressifs. Elle les engage à toujours mieux satisfaire leur clientèle.



Des atouts pour l'entreprise et le client

La Charte Qualité répond aux attentes des clients et aux besoins du chef d'entreprise. Ses atouts :

  • ? Bénéficier d'un regard extérieur sur son entreprise grâce à l'audit annuel.
  • ? Obtenir des conseils personnalisés et mettre en place des solutions adéquates pour optimiser l'organisation, renforcer la rentabilité et améliorer les performances de l'entreprise, en vue de la satisfaction client.
  • ? Mieux connaître les diverses réglementations : sociale, sécurité, hygiène... (modules Performance et Excellence).
  • ? Valoriser son professionnalisme et son savoir-recevoir grâce à une communication auprès du grand public.

Des modules complémentaires

Les chefs d’entreprises titulaires de la Charte Qualité et leurs équipes s’engagent, pour la satisfaction de leurs clients, à :


module 1

  • Offrir un accueil personnalisé et privilégier une relation de confiance basée sur l’écoute, la disponibilité et des conseils individualisés
  • Recevoir les clients dans un lieu propre et agréable conformément aux normes d’hygiène et de sécurité
  • Honorer les commandes et respecter les délais annoncés grâce à une organisation interne efficiente

module 2

  • Favoriser la transmission du savoir-faire par la formation et la qualification professionnelle des collaborateurs de l’entreprise
  • Veiller quotidiennement à la qualité des produits et prestations proposés dans le respect des exigences réglementaires et légales de la profession
  • Respecter l’environnement en adoptant un comportement et des gestes écoresponsables

module 3

  • Intégrer les trois dimensions du développement durable à chaque décision de l’entreprise : efficacité économique, équité sociale et préservation de l’environnement, en adoptant des pratiques exemplaires.

7 étapes pour obtenir la Charte Qualité

  • ? Sélection et exigence sont les bases de la Charte Qualité. Elle permet de mettre en place une démarche de progrès adaptée aux attentes des clients et aux besoins de l'entreprise, quels que soient sa taille et son secteur d'activité, dès lors qu'elle est inscrite au Répertoire des Métiers.
  • ? Le dirigeant volontaire contacte le conseiller de la CMAI et détermine avec lui le module de Charte Qualité adapté.
  • ? Sur rendez-vous, le conseiller de la CMAI se rend dans l’entreprise pour réaliser l’audit selon un référentiel défini et adapté à tous les secteurs d’activités (100, 320 ou 450 critères qualitatifs et réglementaires selon le module choisi).
  • ? Un rapport d’audit est adressé au chef d'entreprise. Il reprend les points forts et points à améliorer ainsi qu’une proposition de plan d’actions.
  • ? Le rapport d’audit commenté et noté est examiné anonymement par un Comité de Sélection Qualité qui attribue ou non la Charte Qualité à l’entreprise.
  • ? Le chef d’entreprise sélectionné et engagé dans la démarche reçoit l’attestation Charte Qualité et des supports de communication. L’entreprise bénéficie également du référencement sur le site internet.

Grâce au rapport d'audit, le dirigeant qui n'a pas obtenu la Charte Qualité a la possibilité de progresser. Il peut représenter sa candidature lors d'un prochain Comité de Sélection.

  • ? L’attestation Charte Qualité est valable deux ans à compter de la date d’attribution. Par la suite, le dirigeant doit solliciter un audit de suivi pour poursuivre son engagement dans la Charte Qualité.

? Pour plus d’informations rendez-vous sur le site de la Charte Qualité : www.chartequalite-artisanat.com

info > Contact : service économique 03 39 21 22 23



SCORES

score

Pour satisfaire un client, il faut avoir répondu à ses exigences et donc améliorer sa perception. Pour améliorer la perception d'un client sur une prestation ou un produit, il faut identifier ses besoins.


Quelles sont les conséquences d'un client insatisfait ?

  • On a toujours tendance à garder en mémoire les points négatifs.
  • Un client mécontent communiquer a beaucoup plus sur son insatisfaction qu'un client content ne le fera sur sa satisfaction.
  • Un client insatisfait le communiquera autour de lui à 10 à 20 personnes contre 4 à 6 pour une personne satisfaite.

Un outil simple pour mesurer : l’enquête de satisfaction
➨ Suivi et COmmunication des Résultats des Enquêtes de Satisfaction


Outil de mesure de la satisfaction des clients

  • Sous le format d’une enquête de satisfaction
  • Enquête générale ou spécifique
  • Auprès de votre clientèle
  • Plusieurs évaluations simultanées possibles

Enquête personnalisée

  • Élaborée avec un conseiller Chambre de Métiers
  • Enquête personnalisée ou déjà existante
  • Base de questions par secteur d’activité disponible
  • Possibilité de créer de nouvelles questions

Plusieurs modes de diffusion

  • Format papier A5
  • Site internet www.qualite-artisan.org
  • Envoi mail possible
  • QR Code par questionnaire
  • Des outils de communication
  • Autocollant
  • Affiche
  • Flyers
  • Présentoir

Synthèse annuelle

  • Réalisée par la Chambre de Métiers
  • Analyse des notes obtenues
  • Analyse des remarques formulées par les clients
  • Disponible à l’Artisan à tout moment

info > Contact : service économique 03 39 21 22 23

Site internet : www.qualite-artisan.org